优化营商环境| 参考北上的典型做法就能“一劳永逸”了吗？
导语：
今年9月，《关于做好优化营商环境改革举措复制推广借鉴工作的通知》和《北京市、上海市优化营商环境典型做法》接连发布，就2018至今的各地改革举措进行了科学地归纳和总结。全国范围的推广与学习工作也在如火如荼的进行中。然而，简单的借鉴“学霸”的答案并不足以支持供水行业解决在未来持续助力营商环境优化过程中可预见的难点和堵点。今天请随笔者一起透过“改革举措清单”去探索其深层的服务理念。
来源：E20供水圈层 作者：邓宇
长期以来，以“获得电力”为代表的公用事业单位在助力营商环境工作中的存在通常以保障企业开办时能成功“获得”公用服务为主。这一标志性定位则是来自于世界银行报告中的企业开办流程图1.1（见图.1）。在世界银行衡量营商环境的标准中，如何获得公用事业所提供服务成为市场主体所看重的关键因素。
图.1 世界银行报告中的企业开办流程图
这一提纲挈领的标示，加之公用事业在报装流程，受理模式等方面的工作相通性，“获得”这一环节赫然成为公用服务单位改革发力点。电力部门在一系列改革措施落地后（参见表.1），我国在世界银行2019 年“获得电力”的指标排名已大幅跃升至14位。因此，获得电力便利化的举措也成为其他公用事业单位长期借鉴和对标的方向。然而，在优化营商环境提升市场主体获得感的改革中，熟记“学霸”的答题方法并不足以完全推演出适宜本地水土的服务模式。据不完全统计，截止今年9月，部分水司在借鉴典型经验上举一反三，成功推出了如“服务前置”提前介入项目建设、提前规划用水方案的服务、结合智慧水务的工作建设铺设智慧水表等特色措施。然而，部分地区在探索初期没有抓住优化营商环境的政策本质举措，降低非居民用水价格，给供水企业的运营带来压力。在持续探索助力营商环境的工作过程中，理解举措背后深层次的用意，直击用户获得感的解题思路才是协助公用事业的“答题宝典”，因此，在优化营商环境中，对于公用事业正确地传递服务获得感知将是保障举措落地成效的重要环节。
表.1 现行北上“获得用电”、“获得用水”便利化的举措整理（由官方公布信息整理所得）
时间回溯到2017年7月，在《将改革进行到底》大型政论专题片最后一集《人民的获得感》播出后，“获得感” 已逐渐成为我国衡量利好政策落地实效的参考指标。直到今天，市场主体的“获得感”已经成为评价营商环境的重要指标之一。
首先，有别于“幸福感”，“获得感”作为一种对现实生活满意度的评价方式，强调一种实实在在物质和精神层面的“得到”， 并不一味强调易流于空泛且不可衡量的幸福，能精准反映每一个人“获得”的客观情况。因此，正确的理解“获得感”是提供服务的过程中十分重要的前置环节。
企业能够感受到的“获得感”是各地营商环境竞争中最重要的吸引力。市场主体在公用服务中的需求是什么？如何通过服务去提升“获得感”？这些问题的解答对于公用事业准确定位自身在营商环境优化中助力方向尤为重要。本文将市场主体在“获得用水”环节中的需求根据马斯洛的需求层次论进行划分（见图.2），从而进行探讨。
图2.“获得用水”服务中，市场主体的需求层次
基础层面：在营商环境中，“用水”是市场主体生产经营的基本要素，在基础之上，对水质水压的要求则会根据经营业务不同而呈现多样化，如优质的饮水、二次供水环节管理需求等。因此，在“接入”环节，“北上典型做法”中针对申请用水环节进行更高效的压缩与合并。从申请材料的大幅缩减到申报方式的电子化皆在“申请”过程中下足心血，此外，在后续运营中，“双经理制”的服务模式更是保障项目进展的重要推手。
安全层面：在满足生产要素供给之后，稳定安全地生产运营是企业关注的重点。在“用水安全”方面，工程质量，供水稳定性和供水安全性的保障，则是保障企业的稳定生产的重要因素。在此基础上，杭州水务率先推出“服务前置”提前帮助企业展开规划。广州水务则通过用户参与包装流程来提升用户后续对这些资产维护的社会责任感。另一方面，电网则建立起了外部工程实施标准化管理机制、推行典型设计及标准化物料等保障供给材料的质量，此外，电网还制定了中断供电赔偿标准等方案，去保障企业权益。
社交层面：市场主体在获得公用服务的过程注重双方平等合作以及和谐交流。在落地举措中，我们看到申报渠道的多样化是便利企业与水司及时联系的重要桥梁。然而，保障沟通过程中的流畅度则是进阶更高质量服务的扶梯。是否有足够并且专业的网络客服人员保障“互联网”线上申报的疑问及时得到解决？在“双经理制”走进企业的过程中，水司是否建立有CIS企业形象的识别系统，进一步助力员工展示水司的良好整体形象？在问题反馈和申报过程中，市场主体能否在与水司的关系中感受到无障碍和彼此信赖也将对获得感产生影响。
尊重方面：根据相关调研了解到，合理的工作时限是广大企业更为在乎的。比起“责任经理”手把手辅导材料准备，市场主体更希望拥有对材料准备、申报流程、收费方式、业务办理进展的足够知情权。具体来说，在当前依赖线上信息推送的时代，水司是否已经做到信息公开的全面性和信息传达的提前性，单一借用线上模式能否做到信息传达的及时性？此外，对于长期合作关系，水司是否能够协助企业做好新员工相应用水业务办理、管网水表资产维护等方面的信息告知工作？如制定并分发业务流程手册和定期开展服务交流等。
自我实现的层面：市场主体对是否以公平、高效地方式解决需求问题是极为敏感的。如果相应的工程效率提高和问题及时解决，会大大增加用户在此期间的好感。完善回访机制可以强化用户获得服务后的感知，通过肯定用户的存在可以加深对水司的好感。
在探讨了市场主体的需求之后，用户最终的“获得感”往往是“实质性获得”叠加“预期获得”的感知。在这一层次上，“北上典型做法”则通过不同的利好政策让市场主体在既得服务上，提高与“预期获得”的对比，如降低报装投资，取消设计审查、减免建设用费，在电力方面，甚至做到了降低用能成本。然而，根据相关调研反馈，企业对开办环节的利好政策获得感并不强，有一些利好政策并不是他们所关切的。对企业的存活和盈利的关注使得市场主体在企业产权保护、税费承担、政策确定性等方面的敏感度更高，因此，水司在“获得用水”便利化的大幅投入并没有带来对等的“获得感”提升。
通过“获得感”去解读“典型做法”是提升用户感知的极为重要的一步，如何换位思考用户的需求对于当下的公用事业单位服务转型是极为重要的一环。然而，由于“预期获得”的偏差，“实质获得”未必天然会使用户产生获得感。如何克服事实与价值、客观存在与自我意识之间的距离，将成为公用事业单位在持续助力营商环境工作的攻关难点。同时，政府各部门之间高度配合，信息流通则是承载营商环境高效的关键。与电网不同，供水事业是由全国大大小小的水司分解承担，由于水司运营程度不同，如何协同各地政府部门，简化申报材料的经验更是需要广大水司相互交流学习。
近期，E20供水服务促进联盟将于10月30日携手与长沙水司展开“持续助力营商环境 系统提升供水服务”的主题沙龙（优化营商环境| 供水企业下一步该往哪儿走？约您十月“湘”见！）。欢迎广大水司参与，一起讨论，归结问题、思维碰撞、协同创新，力争助力供水企业在优化营商环境建设中取得更亮眼的成绩，探索未来系统提升供水服务的破解方向！
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